Geplaatst op
Wij geven antwoord op een vraag, die de meesten zich ooit weleens gesteld hebben.
“Zo’n softwaresysteem, dat is toch alleen maar iets voor grote bedrijven?” is een vraag die we vaak hebben gehoord van het midden- en kleinbedrijf. Velen zijn nog in de veronderstelling dat software zoals het CRM duur en niet toegankelijk is voor bedrijven die niet op jaarbasis miljoenen omzet weten te draaien.
In dit artikel willen we laten zien dat niets minder waar is. Software ter ondersteuning van Customer Relationship Management (CRM) is voor iedereen; groot of klein. Dus ook uw bedrijf kan volop van dit systeem profiteren.
CRM: voor wie is dat dan precies?
Ieder bedrijf dat waarde hecht aan de relatie met hun klant (ieder bedrijf dus) kan profiteren van een CRM-systeem. Binnen de CRM-omgeving komen drie vakgebieden, waar iedereen iets mee te maken heeft, samen: verkoop, marketing en klantenservice. Dankzij het CRM-systeem kunt u deze kernactiviteiten efficiënt inrichten en weet u te allen tijde wat er speelt.
Een voorbeeld
Stel dat een klant een klacht heeft ingediend over één van uw producten. Doordat zij deze aankoop ooit hebben gedaan, hebben ze een profiel in het CRM-systeem met daarin alle relevante informatie. De klacht die ze hebben ingediend, is per mail verstuurd en komt bij de klantenservice binnen. Deze e-mail wordt automatisch aan hun klantprofiel gekoppeld en de customer support-agent kan zien of dit probleem in het verleden ook heeft plaatsgevonden.
De desbetreffende klantenservicemedewerker legt vervolgens alle stappen richting de oplossing van de casus vast in het CRM-systeem. Mocht de klant ooit terugkomen met een vraag of klacht, dan kan men precies zien wat vorige keer het probleem blijkbaar niet heeft opgelost. Verkopers kunnen deze informatie ook gebruiken om de klant tegemoet te komen, door hen bij een volgend bezoek bijvoorbeeld van een gepersonaliseerde kortingscode te voorzien.
CRM per afdeling
Zoals gezegd houdt het CRM-systeem zich voornamelijk bezig met de vakgebieden verkoop, marketing en customer service. Per vakgebied brengt het systeem unieke voordelen met zich mee. En omdat ieder bedrijf, of ze hier nu een specifieke afdeling voor hebben of niet, zich bezighoudt met deze vakgebieden, zetten wij een aantal belangrijke voordleen per afdeling voor u op een rij.
CRM voor marketing
Marketeers hebben gegevens over het doen en laten van de klant nodig, om ze vervolgens ook daadwerkelijk te kunnen bereiken. Ze moeten weten wat een klant koopt, of op welke manier het product wordt aangeschaft. Hier kunnen uitingen namelijk op afgestemd worden. En u raadt het al: deze gegevens zijn afkomstig uit het CRM-systeem.
CRM voor klantenservice
Het eerder geschetste voorbeeld laat eigenlijk al heel goed zin welke onmisbare waarde CRM voor een klantenservice heeft. Medewerkers hebben hierdoor altijd zicht op alles dat er ooit bij de klant heeft gespeeld, maar dat is niet het enige. Moderne CRM-systemen kunnen namelijk bijvoorbeeld ook proactief ondersteunen bij het oppakken van vragen en klachten. Is er een e-mail die al langer dan 2 dagen niet beantwoordt is? Dan ontvangen de medewerkers een reminder, met het verzoek om vandaag aandacht te besteden aan deze casus.
CRM voor verkoop
Voor verkopers is het ook prettig om te weten wat er in het verleden heeft gespeeld. Zij kunnen deze kennis gebruiken om een gepersonaliseerde aanbieding te doen, die precies past bij de behoeften van de klant.